Zwroty towarów w sklepach internetowych nie są niczym nowym. Kupujący chętnie korzystają z tego prawa, a raport PostNord „E-commerce in Europe” pokazuje, że nawet 36% osób realizujących zakupy w sieci, zadeklarowało, że dokonało zwrotu po zakupach. Warto jednak wiedzieć, że taka czynność niekoniecznie jest korzystna dla sprzedawców – mogą oni postarać się ograniczyć liczbę zwrotów w sklepie internetowym. Dowiedz się, jak ograniczyć liczbę zwrotów w sklepie internetowym!
Ile czasu na zwrot zakupionego towaru przysługuje klientowi?
Kupując w Internecie, warto wiedzieć, że przysługuje nam prawo do dokonania zwrotu towaru. Więcej na ten temat mówi ustawa z 30 maja 2014 roku. Zgodnie z nią konsument może oddać produkt w przeciągu 14 dni od dokonania zakupu. Bardzo ważne jest jednak to, aby wszyscy przedsiębiorcy umieścili informacje dotyczące polityki zwrotów w regulaminie swoich sklepów online.
Niestety, wielu sprzedawców idzie na łatwiznę i sięgają po dowolny regulamin innego sklepu, kopiują treści prawne, a następnie umieszczają w swoich regulaminach. To ogromny błąd: może wiązać się z karą za brak licencji na powielanie, łamanie praw autorskich czy nieaktualne informacje (choć trudno w to uwierzyć, to jednak w niektórych regulaminach wciąż można się spotkać ze starymi zapisami informującymi, że kupujący ma 10 dni na zwrot towaru).
Jakie są najczęstsze przyczyny zwrotu towaru?
Dlaczego konsumenci zazwyczaj zwracają zakupiony towar? Najczęstszą przyczyną wskazywaną przez klientów jest zły rozmiar lub odpowiednie wymiary produktu (56%). Jakie są inne podawane przyczyny? Na drugim miejscu jest brak zgodności otrzymanego produktu z opisem zaprezentowanym na opakowaniu/stronie www (12%). Konsumenci wskazują również jako przyczynę dostarczenie uszkodzonego towaru (12%).
Nie brakuje również osób, które zwracają zakupiony przedmiot, ponieważ uważają, że jest on niskiej jakości (8%). Inni natomiast jako powód zwrotu podają inny wygląd na żywo nabytego towaru w porównaniu z jego wyglądem na opakowaniu lub na zdjęciu w Internecie (6%). Dość rzadko zdarza się, że klienci dokonują zwrotu z powodu działania odbiegającego od oczekiwanego przez sprzedawcę (2%). Wspomnijmy jeszcze o tym, że niektórzy decydują się na taki krok z błahego powodu, jakim jest po prostu zmiana decyzji już po dokonaniu zakupu i otrzymaniu przedmiotu (2%). Dane pochodzą z raportu Santander Consumer.
Jakie produkty są najczęściej zwracane?
Na kupowanie produktów przez Internet decyduje się coraz więcej osób. To jednak nic dziwnego: jest to wygodne rozwiązanie, które doceniają szczególnie osoby, którym brakuje czasu na zakupy stacjonarne. Poza tym w przypadku niezadowolenia z otrzymanego produktu, bez problemu mogą go zwrócić na dogodnych warunkach i dodatkowo często nie trzeba nic za to płacić!
Jakie są najczęściej zwracane produkty? Oczywiście na pierwszym miejscu są ubrania (56%). Jak prezentują się dalsze pozycje? Fragment raportu Santander Consumer przedstawiamy poniżej:
- ubrania – 56%,
- buty – 39%,
- elektronika – 16%,
- sprzęt AGD – 16%,
- sprzęt RTV – 7%,
- zabawki – 6%,
- sprzęt sportowy i rekreacyjny – 4%,
- meble i wyposażenie wnętrz – 3%,
- książki i e-booki – 1%,
- zegarki – 1%,
- kosmetyki – 1%.
- inne – >1%.
Jak możesz ograniczyć zwroty w e-commerce? Najlepsze sposoby
Jeśli uważasz, że zaprezentujemy tutaj sposoby na to, jak całkowicie zlikwidować zwroty w Twoim sklepie internetowym, to niestety możesz się rozczarować. Nie da się ich bowiem całkowicie usunąć. Zwroty były, są i będą – musisz się z tym pogodzić. Kupujący w e-sklepach nie mają bowiem możliwości przymierzenia czy dokładnego sprawdzenia produktu przed zakupem. Są jednak pewne taktyki, które pomogą Ci zminimalizować tę liczbę, co na pewno będzie miało korzystny wpływ na Twój biznes w sieci. Jakie są najlepsze sposoby?
Niektórzy sprzedawcy myślą, że jest jeden prosty sposób na ograniczenie zwrotów w e-commerce. Uważają, że jest nim zmuszanie klientów do uiszczania za nie kosztów. Wprowadzając taką taktykę, być może zobaczysz efekty, lecz nie na długo. W dłuższej perspektywie taka metoda zniechęci klienta do dokonania zakupu w Twoim sklepie internetowym i zachęci do porzucenia koszyka. Zanim więc zdecydujesz się na takie rozwiązanie, sprawdź, czy nie możesz skorzystać z lepszych działań. Te najlepsze naszym zdaniem prezentujemy poniżej.
1
Dobre opisy produktów to podstawa
Prowadząc sklep internetowy, koniecznie musisz zadbać o to, aby każdy produkt miał odpowiedni opis (nie kopiuj ich z hurtowni lub od producentów). Dzięki temu Twoi klienci będą dokładnie wiedzieli, jaki towar zamawiają. Rozbudowany, szczegółowy opis wpłynie korzystnie również na pozycjonowanie witryny. Postaraj się za każdym razem dbać o to, aby opis był naprawdę bogaty w najważniejsze informacje. Zawrzyj w nim zarówno ogólne zastosowanie, jak i przedstaw jego wyjątkowe cechy. Umieść w nim także odpowiedź na pytanie, co różni Twój produkt od innych tego typu dostępnych u konkurencji.
Zastanów się również, jakie pytania mogą mieć klienci odnośnie danego produktu i odpowiedz na nie. Oczywiście trudno jednoznacznie stwierdzić, z jakich elementów powinien składać się taki opis, ponieważ zawsze jest to zależne od danego produktu. Przykładowo, jeśli działasz w branży fashion, w opisach musisz wskazać skład czy miejsce uszycia danej kreacji. Z kolei w branży elektronicznej najważniejsze jest skupienie się na specyfikacji technicznej. Jeśli nie wiesz, jak się zabrać za stworzenie doskonałych opisów produktów, podejrzyj, jak to robi konkurencja.
2
Profesjonalne zdjęcia zachęcają do zakupu
Wysokiej jakości zdjęcia produktów, pokazujące zarówno sam towar, jak i możliwości jego wykorzystania, to w obecnych czasach oczywistość. Niestety wciąż nie brakuje e-sklepów, które totalnie zaniedbały ten obszar. Przedsiębiorcy często uważają, że zdjęcia produktów zrobione nowszym smartfonem w jednej pozycji są wystarczające. Tymczasem dla kupujących często jest to zbyt mało.
Jeśli nie wiesz, jak stworzyć dobre zdjęcia produktów, możesz zaufać w tej kwestii profesjonalnemu fotografowi, który wie, jak umieścić produkty w korzystnych pozycjach i zadbać o stronę techniczną zdjęć, czyli m.in. ostrość, jasność czy kontrast. Taką współpracę możesz potraktować jako inwestycję w biznes. Pamiętaj, że klient często przed odebraniem paczki nie może obejrzeć produktu na żywo, zatem musi mieć zapewnione jak najlepsze możliwości „zapoznania się” z produktem w kanale online.
Jeśli chcesz pójść jeszcze krok dalej, zainteresuj się zdjęciami 360 stopni. To najlepszy sposób prezentacji produktów, dzięki któremu klienci mogą obejrzeć towar od każdej strony i to za pomocą zbliżeń. W ten sposób mogą upewnić się, że jest to dokładnie taki produkt, jaki chcą czy jakiego potrzebują. To doskonała metoda na zagwarantowanie pozytywnych doświadczeń klienta i budowę profesjonalnego wizerunku marki.
Jeśli nie masz dużego budżetu, możesz również wykorzystać AI do poprawy zdjęć w swoim sklepie internetowym.
3
Recenzje produktów pomagają w dokonaniu wyboru
Recenzje produktów są pomocnym elementem dla osób szukających informacji przed dokonaniem zakupu online. Dostarczają rzetelnych opinii na temat towarów. Mówią o ich jakości, trwałości czy też użyteczności. Pozwól zatem swoim klientom pozostawiać recenzje, które umożliwią potencjalnym kupującym lepiej zrozumieć, czego mogą spodziewać się po danym produkcie. Dzięki opiniom zainteresowani mogą uzyskać odpowiedzi na pytania, które zostały pominięte w opisie produktu.
4
Zakładka często zadawanych pytań (FAQ) może być pomocna
Na stronie sklepu internetowego warto dodać zakładkę z najczęściej zadawanymi pytaniami. Może to być świetne narzędzie do optymalizacji zwrotów. Dzięki niemu klienci szybko będą mogli sprawdzić, jaka jest polityka zwrotów w danym sklepie. Sprawdzą także, czy e-sklep oferuje bezpłatną wysyłkę. W FAQ możesz zawrzeć rozmaite pytania i odpowiedzi, aby rozwiewać wszelkie wątpliwości konsumentów.
5
Chatboty i wsparcie online
Zastosowanie zaawansowanych chatbotów lub oferowanie wsparcia online na żywo może znacząco pomóc klientom w dokonaniu świadomego wyboru. Takie rozwiązania pozwalają na szybką odpowiedź na pytania klientów dotyczące produktów, co minimalizuje ryzyko niezrozumienia specyfikacji czy właściwości towaru. To rozwiązanie jest stosunkowo tanie, w niektórych przypadkach nawet darmowe, jedynym “kosztem” jest czas operatora, który obsługuje zapytania, ale w dzisiejszych czasach można ten proces w dużym stopniu zautomatyzować i np. przygotować już odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.
6
Wideo demonstracje przedmiotów
Oferowanie szczegółowych poradników i wideo demonstracji produktów może pomóc klientom lepiej zrozumieć, jak używać produktu i co mogą z niego oczekiwać. Wideo mogą pokazywać produkt z różnych perspektyw, demonstrując jego funkcje i właściwości w bardziej interaktywny sposób.
6
Wykorzystanie najnowszych technologii
Rozwój technologii VR i AR otwiera nowe możliwości dla sklepów internetowych. Dzięki nim klienci mogą wirtualnie „przymierzyć” lub zobaczyć produkt w swojej przestrzeni przed dokonaniem zakupu. Na przykład, w branży modowej VR może umożliwić klientom przymierzenie ubrań bez wychodzenia z domu, a w branży meblowej – zobaczenie, jak mebel będzie wyglądał w ich pokoju. Wykorzystanie takich technologii może znacznie zmniejszyć liczbę zwrotów, ponieważ klienci mają lepsze wyobrażenie o produkcie i jego pasowaniu do ich potrzeb. To również świetny sposób na wyróżnienie się na rynku i zaoferowanie klientom niepowtarzalnego doświadczenia zakupowego. Oczywiście nie jest to porada uniwersalna bo w niektórych branżach nie jest przydatna (jak chociażby w naszej), nie przewidujemy, że nasi potencjalni klienci muszą aż tak szczegółowo mieć podgląd na sprzedawane przez nas kartony.
7
Przeglądanie zamówień przed nadaniem
Szczególne znaczenie ma także przeglądanie zamówień przed ich wysłaniem. To niby banał, ale jest bardzo ważne. Upewnij się, że wysyłane produkty są w idealnym stanie. Przedstawione przez nas powyższe statystyki dotyczące zwrotów jasno pokazują, że satysfakcja klienta jest bardzo ważna. Klienci dość często zwracają produkty, ponieważ przychodzą one uszkodzone.
Oczywiście nie chcemy przekonywać, że wady powstają wyłącznie podczas transportu, ale na pewno warto solidnie zabezpieczyć towary przed zniszczeniem, aby zmniejszyć liczbę zwrotów. O co musisz zadbać? Pamiętaj, aby dokładnie obejrzeć produkt przed wysłaniem go do klienta, wykorzystuj materiały zabezpieczające (np. papier bąbelkowy) czy wybierz odpowiedni rozmiar kartonu do produktu, aby zapobiec przemieszczaniu się przedmiotu w paczce podczas transportu.
Jak ograniczyć liczbę zwrotów w sklepie internetowym – podsumowanie
Mamy nadzieję, że przedstawione w naszym artykule sposoby okażą się przydatne w zmniejszaniu liczby zwrotów w Twoim sklepie internetowym. Pamiętaj, że sukces w e-commerce nie leży tylko w sprzedaży, ale również w efektywnym zarządzaniu logistyką i wysyłką produktów.
Jeśli prowadzisz e-sklep, zapewne zdajesz sobie sprawę, jak ważne jest bezpieczne i profesjonalne zapakowanie produktów. Właśnie dlatego chcielibyśmy zaprosić Cię do zapoznania się z naszą ofertą wysokiej jakości kartonów. Jako doświadczony producent kartonów, rozumiemy potrzeby biznesów e-commerce i oferujemy szeroki wybór rozmiarów i typów kartonów, które spełniają różnorodne wymagania wysyłki. Nasze opakowania kartonowe łączą w sobie trwałość, wytrzymałość i atrakcyjne ceny, co czyni je idealnym rozwiązaniem dla Twojego biznesu.
Zapraszamy do odwiedzenia naszych stron kategorii i sprawdzenia pełnej gamy dostępnych opcji. Niezależnie od tego, czy potrzebujesz standardowych kartonów do wysyłki, czy specjalistycznych rozwiązań do delikatnych produktów, mamy coś, co z pewnością spełni Twoje oczekiwania.
